2005年11月11日
カウンセリングについて
今回の会議で感じたが、カウンセリングを何故、誰の為にやっているのかという点が不明な人が多い。
当社は民間会社で、商品を売って利益を出す。つまりカウンセリングとは,相手を幸せにして商品を買ってもらうための手段である。顧客の中には、買う気がない人も、売ってはいけない人もいる。その中でうちが付き合って売るだけの価値があるかどうかを短時間で見抜くのがカウンセラーの腕である。
これは、相手のメール文章や電話での話し方を聞いていれば、自然と分る。話の前後の脈絡が合ってない、こちらの話を理解していない、自分の意見しか頭の中にない、等だ。
そういう顧客は、どれだけ見込みがありそうでも、商品を売ってはいけない。それこそクレームになる。当社の商品は冷蔵庫や洗濯機ではない物が多いから、人によって全く満足度が変わる。なのに、買いたいからと言って`はいはい`と売るようでは、素人である。
どこで切って良いか分らないという人は、自分が商売をしている気持ちになってください。訳の分からない人を相手に時間ばかりかけて対応して、それで月末になってみると自分の儲けがない!そしたらどうします?次の月から「冷やかしお断り」と看板をだすでしょうね。
それも極端な話であんまり頂けないのだが、実際に顧客の見極めが出来ない人がカウンセラーをやっても実績は出ない。速やかに去るべきだろう。何故なら、見極めが出来ないとは会話が出来ない、人とコミュニケーションが取れないからだ。
逆に相手のメールを読みながら、問合せてきた商品以外に何が売れるか、そこまで考えるのが腕の良いカウンセラーである。つまりカウンセラーとは営業なのだ。そして前回も書きましたが、営業とは情報の収集と発信なのだ。
誰が何を欲しがっているか常に頭に入れておき、そのアンテナを張り巡らして人と接する。そこに商品が生まれる。逆に言えば、そのような理解力を持てないのであれば、カウンセリング=営業等はすべきではないのだ。
質問された事項を、質問集の中の回答例を出して回答するだけなら、人間は不要だ。機械で対応出来る。何故人間を雇うのか?そこには、機械では取り出せない「販売機会の増加」があるからだ。
標準化の出来ないこの仕事では、カウンセラーの実力がそのまま数字に出てくる。要領よく短時間でこなして、それでいて利益を出せる人。要領が悪く時間ばかりかけて、結局お客様のクレームを作ってしまう人。この格差は、そのまま人間力の格差かもしれない。
写真はひらまさ。お魚もトビウオになりました。人間、やれば出来るって事でしょ。