クレーム処理は万国共通

当然だが、クレームが増えると処理の手間がかかり、結局本業に影響が出て、クレーム自体の信用損失と本業の失われた時間（逸失利益）が会社の損失となる。ところがクレームをうまく処理すれば、お客様の信用につながるのも間違いない。

企業は信用がすべてであり、クレームはその信用を土台から破壊する大きな問題である事は、三菱自動車や雪印の例を見るまでもない。

そこでクレーム処理の計りとなるのが、

１・問題を問題と認識して担当者のミスが社長まですぐ伝わるかどうか？担当者が隠す事のないように、クレーム発生自体には責任を取らせない事。

２・クレームを起こした担当者のせいにするのではなく、何故それが発生したかという原因を検討して、次にクレームが起こらない仕組を作る。個人の能力頼りで運営するものは企業と言わず家業と言う。

例えば、担当者が違うのに毎回同じクレームがお客様から上がるというのは、業務知識の共有化が出来ていない証拠。個人商売の典型。

他にもいろいろあるが、とにかく仕組み作りが会社の基本であると理解して欲しい。クレーム処理も、利益を出す時も、仕組さえあれば、誰でも出来る。全員がその意識を持って、仕組作りをすれば、それが知識の共有につながる。

今まで当社は、人によって職場を作ってきたが、次の段階に差し掛かっている当社には、合わなくなってきている。今後は、市場に合わせた職場を作り、そこに人を貼り付けていく形態への変化が必要になってきた。会社が進化する時には、脱皮が必要だ。

ＮＺではサービス程度も低いので、クレーム処理等は地元レベルに合わせて、という社長がよくいますが、そんな人の会社を見れば、何故成長しないのか、分ります。キーウィでも、良いサービスを受ければ良い顧客になり、顧客の成長と共に企業が成長するのだという事を理解する必要があります。

９月０１日から組織変更です。市場に合わせた受け皿を作る為に行います。